Come ti sfinisco il cliente (virtuale)

Il guru dell'usabilità Jacob Nielsen ha scritto un libro, "E-commerce user experience", dove analizza l'usabilità dei siti di commercio elettronico, scoprendo che cercano tutti più o meno attivamente di impedire al cliente di acquistare alcunchè. Secondo Nielsen neanche i migliori siti sono usabili al 100%:

Amazon 72%
MotherNature 60%
CDNow 60%
Barnes&Noble 55%
Gateway 51%

Il commercio elettronico si basa su questa equazione: Vendite = Visitatori x Conversion rate. Nielsen dice che va benissimo aumentare i visitatori, ma forse spenderesti meno e avresti maggiori risultati incrementando il Conversion rate, ovvero rendendo più facile l'acquisto. Mi pare una buona osservazione.

Per un prezzo di copertina di soli $195, Nielsen offre ben 207 suggerimenti su come migliorare l'usabilità di un sito di e-commerce: eccone alcuni tratti dalla recensione (se decidi di comprarlo, ricorda che te l'ho suggerito io, e fammi sapere gli altri):

11. Don't show products that customers can't buy.
51. Show total cost, including taxes, shipping and handling, as soon as possible.
61. Give users only what they ask for.
70. Allow customers to purchase without registering.
105. Pick winnowing criteria your customers understand (they only look at the first 1-2 pages of results)
108. Design comparison tables to highlight differences.
111. Put the search box on every page.
114. Support search for nonproduct terms.
117. Tell customers what you don't have.
145. If the technology isn't reliable, leave it out.
159. Avoid using multilevel lists or menus to select options. (Nordstrom's horizontal hierarchical menus were difficult to navigate)
197. Consider offering a currency converter.
199. Write all text in EASL (English As a Second Language)
206. Don't use metaphors that are intimately connected with a specific country.

Tanti anni fa c'era un bel prodotto surgelato, i "Mozzarelli" della Italgel-Surgela, invitanti bocconcini di mozzarella pastellati da friggere, che si vendevano da matti solo mentre si faceva pubblicità in televisione, e poi calavano a zero. Succedeva che si aprivano in cottura e che la mozzarella si disperdeva tutta, lasciando i gusci di pangrattato vuoti. Insomma non erano usabili! Quindi nessuno li ricomprava.


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Life starts at 100Mbps

Il Professor Peter Cochrane ha lavorato in British Telecom dal 1973 al 2000, finendo la sua carriera come "Chief Technologist" di BT. Conosce quindi molto bene come funzionano le compagnie telefoniche.

Quando è andato in pensione ha dovuto rinunciare alla sua connessione radio da 2mbits (non so se mi spiego) ed è passato ad un modem POTS da 56kbps: deve essere stato uno shock tremendo.

Da questo trauma è nato un interessante articolo, "Life Starts at 100Mbps", in cui risponde alla domanda: perchè diavolo non ci hanno messo la fibra ottica fin dentro alle case?

So why didn't TelCos roll fiber into the local loop? Well, the story is a bit like the Gulf War - they stopped right on the border - and made the fundamental error of not completely vanquishing the enemy - and now we suffer soda straw communication pipes as a result. Across the planet dumb decisions were made out of political necessity, individual and corporate self interest, technical ignorance and financial ineptitude. In 1986 fiber direct to the home was demonstrated to be financially viable. For the UK it would have cost a mere $22Bn to fiber every home, which in comparison to the $34Bn just wasted on 3G mobile licenses was a bargain.

Il Professor Cochrane non nutre nessuna fiducia nella capacità delle società telefoniche di investire su nuove tecnologie per venire incontro all'aumento di domanda: troppi debiti, mentalità sbagliata, troppo da perdere.

So, how long before the network companies wake up and meet this obviously growing demand? I don't think they will. They are focused on exploiting what they have installed already, and are happy to see >90% of net connections via dial up modems. And worse, their mounting debt's probably means they can't even do it if they wanted too. The only solution I can see on the horizon is a combination of Peer-to-Peer and Ad-Hoc wireless networking.

Insomma, leggilo che è interessante. Credo possa essere applicato pari pari alla realtà italiana.


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Telecom ADSL, spam e antispam

Il customer care della Telecom mi ha scritto:

Gentile Cliente,
per rendere sempre più sicura la tua navigazione, abbiamo studiato una nuova sezione del sito Help di Virgiliotin dedicata alla tutela in rete che affronta e risolve i problemi derivanti da Spam, Attacco e Virus
La sezione "Sicurezza" è disponibile on line tra le guide pubblicate sul nostro sito di assistenza.

Se hai un ADSL, ti suggeriamo, in particolare di consultare la guida alla pagina "open relay" dove potrai trovare tutte le indicazioni necessarie per verificare la corretta configurazione del tuo pc ed evitare rischi di intrusione da parte di terzi.
Visitaci alla pagina "Sicurezza" e scoprirai tutto ciò che non conosci sull'argomento o, se preferisci, contatta il nostro numero verde di assistenza Clienti 800.01.87.87 dalle 8 alle 24 tutti i giorni.
A presto.

Il Customer Care di VirgilioTin

Avevo già ricevuto qualche spam arrivato in relay da un ignaro cybercafé yugoslavo. Mi sono chiesto: quanto è grande il problema? E perché Telecom ci tiene tanto?

Allora ho fatto una prova. Sono curioso!

Con NetScanTools ho fatto una scansione della porta 25 (SMTP) del blocco di indirizzi ADSL Telecom 80.116.0.1-80.116.127.255. Quelli che hanno risposto li ho interrogati con SamSpade, per vedere se accettavano relay mail. E al quarto tentativo ne ho trovato uno! Ecco la conversazione:

02/01/02 11:01:45 SMTP Relay Check @ 80.116.1.101
Contacting 80.116.1.101
220 Proxy+ SMTP server at proxyplus.universe.

HELO 80.116.1.101
250 proxyplus.universe

MAIL FROM:
250 OK

RCPT TO:
250 OK

DATA
354 Start mail input. End with .

To: atp33a1@hotmail.com

From: atp33a1@hotmail.com (Spade relay check)

Subject: 80.116.1.101 relay check




.
250 Accepted for delivery


QUIT
221 proxyplus.universe closing connection

Secondo questa mia mini-inchiesta, tra i clienti ADSL Telecom, lo 0,89% ha un suo server SMTP, e lo 0,07% ha un server SMTP aperto al relay (ovvero settecento buchi aperti ogni milione di utenti). Non poco! Io ci ho messo un quarto d'ora a trovarne uno, chissà uno spammer professionsta armato di tempo e voglia...

Ci credo che in Telecom si preoccupano: hanno paura che il loro blocco di indirizzi venga aggiunto alla lista nera.


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EBay Forms Alliance With Sotheby's

Questa è una notizia interessante. Nota che Sotheby's ha il suo sito di aste, ma forse non ne erano molto soddisfatti.

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EMAIL fun corner

Se chiedi con gentilezza, ti risponderanno gentilmente, anche quando non sapranno che dire. Ti ricordi del ridicolo articolo di Panerai sugli hackers? Io ho chiesto direttamente:

To: claudia.gattelli@netesi.net
Subject: L'articolo è una bufala?

Buon giorno Claudia.


Mi scusi l'intrusione, ma siccome Panerai mi è fino ad ora sembrato una persona intelligente, non riesco a credere sia davvero lui l'autore di
questo articolo:
http://www.clarence.com/contents/tecnologia/penne/panerai/articolo.html
Forse gli hanno fatto uno scherzo?

Anche quanto riportato qui sotto riguardo alla proprietò di netesi è per lo meno singolare, alla luce dell'articolo di cui sopra:
http://www.clarence.com/contents/tecnologia/penne/panerai/


Quindi mi sono detto: perché non informarsi direttamente? Visto che il sito netesi.it riporta la Sua email, Le chiedo per favore di confermarmi
se quanto sopra è un tiro burlone architettato da qualche spiritoso, oppure la triste verità.


Grazie dell'attenzione,
Gaspar Torriero, Como

E ho ricevuto questa gentile risposta:

Da: Servizio Clienti Netesi [info@netesi.net]
A: Servizio Clienti Netesi

Con riferimento all'articolo in questione, apparso su PanoramaNext del 25 gennaio 2002, vorrei precisare che la nostra società non era a conoscenza dell'articolo prima della sua pubblicazione, tanto meno ne ha influenzato i contenuti.

Tra l'altro, Netesi, che ribadisce l'assoluta validità delle piattaforme antivirus, supporta il sistema operativo Linux già riconosciuto come standard di mercato per moltissime soluzioni IT.

Rimanendo a Sua disposizione per ulteriori informazioni, Le porgo i miei cordiali saluti,

Claudia Gattelli
Responsabile Comunicazione Netesi

www.netesi.net

Vale la pena fare due annotazioni. La prima è che quando dico "ma siccome Panerai mi è fino ad ora sembrato una persona intelligente", si tratta di una figura retorica. La seconda è che la risposta della gentilissima Claudia non è indirizzata a me personalmente: che io non sia stato l'unico a domandare?

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LEGO fun corner

David Morgan-Mar è "un tipico australiano, ma senza la birra e i coccodrilli". Dal dipartimento di Fisica dell'Università di Sidney, crea dei piccoli buffi films animando i LEGO.

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La rete è pubblica?

No, secondo Leonardo Collinelli. Nelle sue pagine anti-spam, molto ben fatte, insiste sul fatto che internet interconnette reti private:

Molti pensano a internet come ad una grande struttura di tutti e di nessuno, qualcosa di pubblico come potrebbe essere la strada. Nulla è più sbagliato di ciò: internet è semplicemente l'interconnessione di un gran numero di reti private, ciascuna delle quali ha un ben preciso proprietario. Questo va sempre tenuto presente come base di partenza per ogni ragionamento.

.

Mi pare trattarsi di un concetto niente affatto banale, magari da precisare meglio ma direi stimolante.

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Referrals

Stavo guardando i referrals del mio sito, con particolare attenzione ai motori di ricerca Google e Virgilio (gli unici due che mi portano traffico significativo).

E' affascinante l'analisi delle stringhe di ricerca che mi hanno portato il visitatore. La maggior parte riguarda la linea ADSL, e un'altra buona fetta
riguarda Office XP. Poverini! Spero proprio abbiano trovato qualcosa di interessante, ma dubito. Aggiungerò una pagina di links su questi due argomenti, appena trovo il tempo.

Un'altra buona fetta è arrivata da me per aver cannato la ricerca: mancanza di virgolette, sintassi non corretta in quel contesto, eccetera. Eppure ogni motore di ricerca offre una chiara e completa pagina di guida (vedi quella di Google o anche quella di Microsoft): che ci vuole a leggerla?

Saper fare una buona ricerca è ormai una capacità indispensabile, specie per le generazioni future. Sono cose che dovrebbero fare parte del programma scolastico della prima media. Invece scopro che la bella e costosa aula informatica della scuola di mio figlio non viene usata perchè i ragazzini fanno con il PC cose che gli insegnanti non sono in grado di sbrogliare... mah!

D'altra parte, se le piccole pesti smanettano, vuol dire che c'è ancora speranza:
Osserva il Maestro
Segui il Maestro
Cammina col Maestro
Vedi attraverso il Maestro
Diventa il Maestro




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Uto Ughi a Milano

Ieri sera Uto Ughi era a al Conservatorio di Milano con l'orchestra "I Filarmonici di Roma". Sala Verdi ripiena fino all'inverosimile, tanto che hanno fatto accomodare molta gente sul palco dietro all'orchestra e il concerto è cominciato con quindici minuti di ritardo.

Programma:

A. Vivaldi: Concerto per archi e basso continuo in la maggiore
J.S. Bach: Concerto in la minore per violino, archi e basso continuo BWV 1041
A. Vivaldi: Le Quattro Stagioni

Che dire? Più la musica è bella, meno tollera le approssimazioni. I Filarmonici di Roma hanno suonato in modo penosamente imbarazzante a tratti, ma comunque sempre approssimativo e improvvisato. Frequenti le stonature, gli attacchi disomogenei: insomma un disastro. Forse leggevano a prima vista?

Per quanto riguarda poi l'interpretazione, zero assoluto. In questo marasma, Uto Ughi, accordando il suo violino con l'orchestra all'inizio, sussurrava perplesso: "Ma come suona questo qui?". Ha poi litigato con lo strumento durante tutto il concerto, e raramente ha avuto la meglio.

Due bis ancora dalle Quattro Stagioni (Adagio dall'Inverno e Presto dall'Estate), tra il tripudio e le acclamazioni di un pubblico in delirio.

Mentre tornavo a casa, pensavo che i grandi concerti si capiscono dopo, con il tempo. E ricordavo che sempre in Conservatorio verso fine ottobre avevo ascoltato la Venice Baroque Orchestra con Giuliano Carmignola solista: la loro vibrante esecuzione delle Quattro Stagioni mi era piaciuta immensamente allora, ma ancora di più adesso.

Quello è stato un concerto memorabile.



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Usabilità

Il guru dell'usabilità è un danese, Jacob Nielsen. Il suo sito ha una pagina molto interessante, dal titolo "Perché questo sito non ha grafica".

Un sito web può anche mancare di grafica, ma non può mancare di links (vedi post precedente). Quelli di Jakob sono super super.

Naturalmente usabile non vuol dire usato: lo dimostra il manuale "ENRON Code of Ethics"

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Connettività e contenuto

Parlando del web, si dice sempre con aria saputella: "Content is king, baby". Ma sarà poi vero? Sarà vero sempre, o la maggioranza delle volte, o invece ci sono altre cose che sono più vere?

Grazie a Kevin Marks, scopro questo interessantissimo articolo di Andrew Odlyzko degli AT&T Labs che sostiene che "Connectivity is king, baby". Mi piace!

Per invogliarti, eccoti l'abstract:

The Internet is widely regarded as primarily a content delivery system. Yet historically, connectivity has mattered much more than content. Even on the Internet, content is not as important as is often claimed, since it is email that is still the true ``killer app.''

The primacy of connectivity over content explains phenomena that have baffled wireless industry observers, such as the enthusiastic embrace of SMS (Short Message System) and the tepid reception of WAP (Wireless Application Protocol). Combined with statistics showing low cell phone usage, this also suggests that the 3G systems that are about to be introduced will serve primarily to stimulate more voice usage, not to provide Internet access.

For the wired Internet, the secondary role of content will likely mean that the dangers of balkanization are smaller than is often feared.
Further, symmetrical links to the house are likely to be in greater demand than is usually realized. The huge sums being invested by
carriers in content are misdirected.

Anche i weblogs hanno a che vedere con la connettività? Penso di si.


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Inerzia Culturale

Umberto, che per primo ha teorizzato la differenza tra problem solver e problem setter, mi segnala un suo articolo dal titolo "La pagina di benvenuto serve?".

La domanda è retorica, e la retorica risposta è "No!". Ma l'articolo riassume efficacemente e brevemente perché no, e soprattutto perché si continua a vederla usata: "Le prime automobili erano fatte come le carrozze...".

Riuscirai a spiegarlo ai clienti che ti chiedono "una bella animazione iniziale"?

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